סיכום בעברית של המאמר: Service Provider Hostility and Service Quality

תקציר הסיכום

עוינות של נותני שירות ואיכות השירות

מבוא: עוינות של נותני שירות ואיכות השירות

עבודות בענף השירותים הן חלק הולך וגדל בשוק העבודה, ובמקביל שביעות הרצון של לקוחות ממגוון שירותים, כמו בנקאות, תעופה ומלונאות, ירדה בשנים האחרונות. תלונות לקוחות מצביעות פעמים רבות על התנהגות עוינת או גסה של נותני השירות. עם זאת, הידע על ההשפעה של עוינות בין־אישית על תוצאות ארגוניות אינו עקבי: במחקרי מנהיגות נמצא שהתנהגות עוינת עשויה להועיל במקרים מסוימים ולפגוע במקרים אחרים. לכן נבחנים גורמים...

כמעט כולנו התקשרנו פעם למוקד שירות וקיבלנו מענה קצר, קר או אפילו עוין. תלונות לקוחות על גסות רוח של נותני שירות נפוצות, ובכל זאת לא ברור איך התנהגות כזאת משפיעה על ההערכה של איכות השירות. במחקרים על מנהיגות, למשל, נמצא שהתנהגות עוינת יכולה לפעמים דווקא לעזור ולפעמים לפגוע, ולכן חשוב להבין מה קובע את ההבדל. הנושא חשוב לארגונים שמתבססים על אינטראקציות עם לקוחות, כי איכות השירות קשורה לנאמנות ולנכונות לשלם יותר.

השאלה המרכזית במאמר היא האם עוינות של נותני שירות פוגעת באיכות השירות באותה מידה תמיד, או שהיא תלויה בנסיבות. החוקרת בדקה שני גורמים אפשריים: עד כמה נותן השירות פתר את הבעיה של הלקוח בפועל, וכמה חשוב ללקוח עצמו הצד האישי של השירות. בנוסף היא בדקה אם מצב הרוח של הלקוח מסביר את הקשרים הללו.

לצורך כך נאספו נתונים ממוקד שירות טלפוני של בנק גדול בארצות הברית. שיחות אמיתיות בין נותני שירות ללקוחות הוקלטו ותומללו, ושני מקודדים שהאזינו להן זיהו את נימת הקול העוינת של נותן השירות בכל תור דיבור. בהמשך התקשרו ללקוחות וביקשו מהם לדרג את איכות השירות שקיבלו. כך התאפשר לבדוק, על 142 שיחות, מה מתרחש בין ההתנהגות של נותן השירות לבין ההערכה של הלקוח.